Cadres, managers, responsable de projets
Concerne les fonctions supports
Améliorer l’offre de service interne
Tour de table
Questionnaire
Comprendre les caractéristiques clés de la relation de service et notamment le concept de servuction
Les composantes d’un service desk
Les différents niveaux d’une offre de service interne efficiente : information, auto résolution, requête et service attentionné
Les différents niveaux de service : service de base, service « + » et service attentionné
Les différents critères de qualité de service : accessibilité, réactivité, pertinence, efficacité, personnalisation
La logique d’optimisation de la relation de service interne : comment libérer du temps à ses équipes tout en apportant un meilleur service
Construire son offre de service : les stagiaires sont répartis en sous-groupes et réalisent une cartographie de leurs services internes avec la méthode « Service Canva Model »
Cette séquence alternera les travaux en sous-groupes et les consolidations en groupes pléniers
Construire son offre de service
Identifier les fonctions d’usage de ses utilisateurs : qu’attendent-ils ? Avec quels niveaux de service ?
Le module « self réponse »
Atelier pour construire une base de connaissance sur l’offre de service interne
Savoir utiliser les potentialités des outils collaboratifs pour construire une base de connaissance partagée à valeur ajoutée
Le module « self action »
Atelier pour construire une base de solutions pour répondre aux principales problématiques de ses usagers
Réaliser un diagnostic rapide de son offre de service interne, identifier les actions d’améliorations prioritaires
Les engagements de service »
Définir ses engagements de service, construire des engagements réciproques équilibrés avec les services utilisateurs
Mettre en place des outils de suivi et de pilotage de la relation de service interne
Notre conseil : organiser la formation en intra avec plusieurs services support afin de créer une dynamique globale d’optimisation de la relation de service. La formation peut être couplée à des ateliers pour faciliter la mise en pratique.