Objectifs de la formation

  • comprendre la relation client/fournisseur Interne
  • connaître les différents niveaux d’un service desk
  • Etre capable de construire et d’améliorer son offre de service interne

Resp. pédagogique : Pierre-Henri HAMBURGER

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Public concerné

Cadres, managers, responsable de projets

picto-prerequis

Prérequis

Concerne les fonctions supports

picto-gains

Gains attendus

Améliorer l’offre de service interne

picto-objectifs

Évaluation des acquis

Tour de table
Questionnaire

Jour 1

Programme

Comprendre les caractéristiques clés de la relation de service et notamment le concept de servuction
Les composantes d’un service desk
Les différents niveaux d’une offre de service interne efficiente : information, auto résolution, requête et service attentionné
Les différents niveaux de service : service de base, service « + » et service attentionné
Les différents critères de qualité de service : accessibilité, réactivité, pertinence, efficacité, personnalisation
La logique d’optimisation de la relation de service interne : comment libérer du temps à ses équipes tout en apportant un meilleur service
Construire son offre de service : les stagiaires sont répartis en sous-groupes et réalisent une cartographie de leurs services internes avec la méthode « Service Canva Model »
Cette séquence alternera les travaux en sous-groupes et les consolidations en groupes pléniers

Construire son offre de service
Identifier les fonctions d’usage de ses utilisateurs : qu’attendent-ils ? Avec quels niveaux de service ?

Le module « self réponse »
Atelier pour construire une base de connaissance sur l’offre de service interne
Savoir utiliser les potentialités des outils collaboratifs pour construire une base de connaissance partagée à valeur ajoutée

Le module « self action »
Atelier pour construire une base de solutions pour répondre aux principales problématiques de ses usagers
Réaliser un diagnostic rapide de son offre de service interne, identifier les actions d’améliorations prioritaires

Les engagements de service »
Définir ses engagements de service, construire des engagements réciproques équilibrés avec les services utilisateurs
Mettre en place des outils de suivi et de pilotage de la relation de service interne

Notre conseil : organiser la formation en intra avec plusieurs services support afin de créer une dynamique globale d’optimisation de la relation de service. La formation peut être couplée à des ateliers pour faciliter la mise en pratique.

Consultez notre Calendrier des Formations, et n’hésitez pas à nous solliciter pour des offres sur mesure

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